Entre lo que imaginamos y lo que entregamos, hay una conversación que importa.

¿Alguna vez elaboraste un dummy extraordinario y, al producir la pieza final, sentiste que ya no estaba a la altura del boceto?

La situación no es menor. Si tú percibiste la diferencia, es muy probable que tu cliente también.

Con los años he descubierto que existen dos tipos de clientes. Están aquellos con un ojo extraordinariamente entrenado, capaces de identificar el más mínimo detalle fuera de lugar. Pero también existen quienes observan esas mismas diferencias, no hacen ningún comentario y, simplemente, no vuelven. Semanas después descubres que ese cliente ya no regresó… y nunca supiste por qué.

Por eso, cuando un cliente se toma el tiempo de hacer observaciones, consérvalo. Más que un cliente, es un aliado que te impulsa a mejorar. Cada observación que atiendes fortalece tu trabajo, mientras él recibe un resultado que responde verdaderamente a sus expectativas.

Hace muchos años me enseñaron una matriz muy conocida que sigue vigente en prácticamente cualquier negociación: Calidad, Tiempo y Costo.

La realidad es que, en cualquier proyecto, es posible optimizar dos de esas variables, pero difícilmente las tres a la vez.

• Si el cliente desea calidad y un costo bajo, el proveedor necesitará más tiempo para realizar el trabajo.
• Si el cliente necesita calidad y rapidez, el costo inevitablemente será mayor, porque habrá que destinar más recursos para cumplir con el plazo.
• Si el cliente busca rapidez y bajo costo, deberá comprender que el alcance o el nivel de detalle tendrán que ajustarse para que el proyecto siga siendo viable.

En mi experiencia hay una variable que nunca debería negociarse: la calidad.

Con los años entendí que la calidad no se controla al final de un proyecto; se decide desde el principio, en cada conversación, en cada acuerdo y en cada pequeña decisión.

Hoy prefiero dedicar unos minutos más a explicar un proceso que horas tratando de justificar un resultado. Cuando un cliente comprende el valor de tu trabajo, deja de comparar precios y empieza a construir confianza.

Quizá esa sea una de las lecciones más valiosas que el diseño me ha regalado.

¿Hay alguna variable de tu trabajo que nunca estarías dispuesto a negociar?